Informações legais

Adendo de Nível de Serviço

Última atualização: 25 de janeiro de 2024

Este Adendo de Nível de Serviço (“SLA”, na sigla em inglês) faz parte do Contrato Principal de Assinatura (“Contrato”) entre a Avetta, LLC (“Avetta”) e o Cliente identificado no Contrato ou na Ordem de Venda associada (“Cliente”). Em caso de conflito entre os termos deste SLA e os termos do Contrato, os termos e condições deste SLA se aplicam, mas apenas até o ponto de tal conflito. Os termos em maiúsculas usados neste instrumento, mas não definidos aqui, deverão ter os significados conforme estabelecidos no Contrato.

1. Compromisso de Serviço.

1.1Disponibilidade da Plataforma da Avetta. Este nível de serviço aborda a disponibilidade da infraestrutura de tecnologia da informação relevante usada pela Avetta, ou em nome dela, na prestação dos Serviços (a(s) “Plataforma(s) da Avetta” e se aplica separadamente a cada conta que usa as Plataformas da Avetta. A Avetta envidará esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar as Plataformas da Avetta com uma Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de, pelo menos, 99,9% (o “Compromisso de Tempo de Atividade”).

1.2 Prazo de resposta dos Fornecedores. Este nível de serviço aborda o prazo de resposta da Avetta aos Fornecedores, bem como os prazos de resposta específicos para verificações e/ou auditorias realizadas pela Avetta nos Fornecedores. A Avetta envidará esforços comercialmente razoáveis para realizar os serviços identificados abaixo nos prazos especificados:

Serviço	Padrão de Nível de Serviço
Telefone e chat	Disponível em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, exceto no dia de Natal
E-mails e mensagens de voz	Resposta em até 2 dias úteis
Análise de documentos de pré-qualificação de fornecedores	Verificação de documentos de pré-qualificação de fornecedores em até 2 dias úteis a partir do recebimento da documentação necessária Verificação de atualização anual de materiais em até 2 dias úteis a partir do recebimento da documentação necessária
Monitoramento de seguros	Verificação de certificados de seguro em até 2 dias úteis a partir do recebimento da documentação necessária
Auditorias de fornecedores	Verificação de auditorias de manuais* em até 10 dias úteis a partir do recebimento da documentação necessária Verificação de reenvios pelo Fornecedor em até 5 dias úteis a partir do recebimento da documentação necessária
Qualificações da força de trabalho	Verificação de nível de empregado em até 2 dias úteis a partir do recebimento da documentação necessária

*Observe que uma auditoria de manuais começa após o envio e verificação dos documentos de pré-qualificação do Fornecedor e depende do Fornecedor aplicável fornecer um manual de segurança.

2. Exclusões de Compromisso de Tempo de Atividade.

O Compromisso de Tempo de Atividade não se aplica eventuais indisponibilidades da(s) Plataforma(s) da Avetta decorrentes de qualquer um dos seguintes motivos (as “Exclusões de Compromisso de Tempo de Atividade”): (i) uma suspensão, rescisão ou outra ação corretiva, conforme descrito no Contrato; (ii) fatores fora do controle razoável da Avetta, incluindo qualquer evento de força maior, acesso à Internet ou problemas relacionados além do ponto de demarcação da(s) Plataforma(s) da Avetta; (iii) eventuais ações ou inações do Cliente ou de terceiros (que não sejam terceiros sob o controle direto da Avetta); (iv) equipamentos, softwares ou outras tecnologias do Cliente ou de terceiros (que não sejam equipamentos de terceiros sob o controle direto da Avetta); ou (v) qualquer Manutenção Programada.

3. Definições.

3.1 A “Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal” para uma determinada Plataforma da Avetta é calculada subtraindo de 100% a porcentagem de minutos durante um mês em que a Plataforma da Avetta relevante estava indisponível. As medições de Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal excluem o tempo de inatividade resultante direta ou indiretamente de eventuais Exclusões de Compromisso de Tempo de Atividade.

3.2 “Manutenção Programada” significa qualquer manutenção do sistema realizada na Plataforma da Avetta relevante, conforme anunciado pela Avetta antes de tal Plataforma da Avetta ficar indisponível.